订单管理与流程管理

订单管理是一个常见的管理问题。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。

顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR（Interactive Voice Response）或公司网站下订单。在电子商务交易中，更加成熟的采购部门还可能使用EDI（Electronic Data Exchange）或多种网络协议下订单。在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同。

而公司可能拥有多个分销商和零售客户，他们都用不同的方式下订单，所需要的服务水平也不尽相同，这就进一步增加了订单管理的复杂程度。另外公司的制造地点可能分布在全球各地，这也为订单管理带来了困难。

一. “订单状态”问题

这复杂的订单流的中心问题是，特定客户的订单状态如何获知？假如贵公司通过多种方式接受订单、又在多个地点生产、同时从制造工厂和分销中心出货、需要组装来自多条订单执行路径的部件，那么订单状态问题就很难找到答案。想想你怎样才能从所有的工作订单和分解而成的生产线项目中，从所有的执行路径中获知订单的状态？什么时候订单才会真正完成？

客服代表（Customer Service Representative，CSR）需要完整的端到端的订单可视性，最好是实时的，这样他才能控制顾客需要的信息，向顾客提供高质量的服务。最好是顾客自己能够检索信息。一个好的客户自服务系统可以帮助公司减少客户呼叫量，从而节约客服代表的人力成本，同时又能够提高客户的信息访问率。这种可视性还能够降低其他领域的成本，例如降低库存水平等。

流程管理能够实现这一切。但为了实现这一点，你的运营必须做一些改变。流程管理能帮助公司集成异构的系统，管理订单执行流程，使用简单、全面的视图向员工展示复杂的订单管理信息。并且流程管理能迅速实施，成本也在可接受的范围内，比使用ERP代替所有的现有系统更为安全。流程管理还能将订单管理转化为企业的竞争优势。

二. 真正的问题

许多公司都希望使用ERP替代全部的现有系统来解决订单管理问题。这种方法存在几个难点：首先实施过程十分困难，其次成本难以控制，最后ERP配置的失败率非常高。更重要的是，即使成功实施了ERP，它也无法包含所有的流程和系统，一些边缘的流程和系统从此就被抛弃了。但这些系统（高定制订单输入系统）又是十分有价值的，不应该抛弃。使用ERP系统代替所有的系统可能在某些领域会有一些功能性收获，但也会丧失其他领域的一些功能。这会对公司的竞争力造成一定影响。

只要集成现有的系统，流程管理就能发挥作用。这样就能保留原有的系统，不必花费巨资购置一个完整的新系统了。

实际上真正的深层问题在于：

系统之间无法进行有效的沟通；

对于运行于这些系统中的流程，缺乏进行管理、监控、改进的简单方法；

在处理端到端的订单流程的意外情况时，需要手工操作，成本昂贵。

这里的“订单管理流程”究竟是指哪些流程呢？是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的，有些是自动化的，涉及到多个系统。通常在企业中，这些系统都无法有效的共享信息。实际上，这些系统的信息经常有重复和不一致的地方。一般来说，系统之间会有一些接口来交换信息，但这种缺乏统一规划的接口数量很快就会成几何级攀升，难以管理。

流程管理将所有的系统连接到一个共享中心，并提供协调层来协调系统为关键流程服务。这个协调层负责管理活动流的正常运行，保证订单的正确处理。它还负责管理订单出错问题，首先它要侦测到错误所在，然后自动解决问题或是由领域专家手工处理，当然它会向领域专家提供背景信息和支持信息。专家解决问题之后，订单的自动化流程就会继续往下走了。

协调层同时还提供监控功能，保证整个流程从头到尾的可视性，出现情况时向业务和技术经理拉响警报，以便他们采取纠正措施，避免出现流程失败。

三. 初始步骤

选择起点：为了实现上述的通过流程管理来优化订单管理，那么首先要选择一个项目。这个项目必须是公司急迫需要的，能够带来财务效益的。这个项目的选择将决定首先对哪些应用系统进行改造，会影响到哪些组织部门。

连接性：选择好集成平台后，接着就要让每个现有的应用“说”和“听”（即让它们发布有关重要事件的信息，以便其他系统更新信息）。例如，当一个新顾客的订单输入系统时，最好是能够自动在CRM系统和开票系统中创建新顾客的记录，自动检查制造、仓库和库存控制系统中的产品可用信息，并通过外部服务检查顾客的信誉。假如应用系统之间能够有效的共享信息，那么这一切都将在订单输入的那一刻完成，不再需要在其他系统内手工输入信息。但是前提是订单输入系统与相关系统之间有效连接。

传递信息：流程管理平台还提供消息功能，促进信息在系统之间的流通。假如公司已经实施了某种消息层（例如MQSeries或JMS），那么流程管理也能够使用这种现有的消息层。

数据转换：接下来的问题就是数据转换问题，应用系统如何才能理解其他系统传来的信息？这可能涉及到将EBCDIC数据转换为ASCII数据，或是将EDI数据转换为XML文档，等等。这将涉及到术语意思和形式的转换。流程管理平台提供的工具能够很好的完成这种数据转换。

四. 通用业务对象

但是简单的将系统A的信息转换成系统B能够理解的信息，不是一种优化的方法。在系统之间创建点对点的连接，即便是通过共享消息总线，都会造成一种混乱的、无法规模增长的连接网，很难进行维护。

更好的方法是定义“通用业务对象”（顾客、订单、价格、促销、产品等），这样所有的应用都能够将自己的数据转换到这

个标准形式，其他应用系统就能够读取标准形式的数据了。这种统一的映射取代了系统之间的两两映射。这样应用系统的升级换代也容易多了，因为不再需要重新建

立新系统与其他系统的接口。

但是为主要的数据项创建通用定义是比较困难的。有时候是因为部门对数据的所有权问题，有时候是因为数据过于复杂难以

定义。我们建议公司采用一套通用对象的标准定义，然后根据需要再慢慢扩充这些定义。例如对于电子通信业来说，TeleManangement论坛已经定义

了代表该行业订单管理最佳实践的数据对象和流程。OAGIS（Open

Application Group）则给出了更为通用的一套定义。

五. 流程

应用之间已经实现信息共享，公司也定义了订单管理需要的关键数据对象，接下来又要做什么呢？

由于订单的接收、验证、执行和开票流程涉及到好几个系统和手工步骤，而且时间的拖延会造成巨大的损失，因此公司的目标是要建立“直截了当”的处理流程。也就是说，要用最少的步骤和时间来完成订单处理。

订单的正常处理程序通常已经足够的“直截了当”，但是订单出错的处理程序也应该足够的简洁，以避免出现延迟交货这样的情况。那么如何才能实现这一点呢？

通常的方法是，制订出所需要的“直截了当”的流程，使用新的连接和监控功能来检视流程的实际执行情况。考虑以下问题：

订单正常执行的比率是多少？

订单执行的平均提前期是多长？

均值的方差有多大？

最常见的错误是什么？它们出现在哪里？

对你的主要流程进行图形建模，收集信息。

接着就可以实现流程的自动化了。由于同应用系统建立了连接，操作能够自动初始化，信息也可以自由进出。正常循环时间、错误、瓶颈和改进机会都一目了然。使用新的连接对应用进行协调和控制，这样就能有效的管理端到端的流程了。

六. 协调

你可能认为由于应用系统都具备流程定义工具和工作流功能，因此你已经完成了所有流程的自动化。但事实上并非如此。订

单的获取和验证流程将订单分解为多个工作订单和生产线项目，订单的执行、重新组合、发货、支付都会涉及到多个系统。一个订单流程可能会涉及到30多个系统

和手工处理程序。即便CRM系统、制造系统或开票系统具备工作流功能，订单管理的自动化也无法轻易实现。

但是只要在现有系统之上加入一个协调层，那么一切就会迎刃而解了。当订单到达时，系统就会自动检查组件的库存情况、

顾客的信誉，自动将订单分解为生产线项目……系统将自动搜集信息并提交给各个相关系统，就像手工操作的一样。但与手工操作不同的是，这一切都是迅速的、完

整的、一致的，并有错误处理流程保证结果的正确性。

客服代表和其他系统的用户并不需要学习新的接口，他们可以使用原来的界面。任何检测到的无法自动解决的问题将退回到流程上一步的系统。

当然，也会发生一些需要人工干涉的问题，这时候就需要领域专家根据实际情况例用自己的领域知识加以解决。所有正常的“工作流”都是可用的——任务列表、任务分配到组或角色、数据纠正后自动重新提交等等。更加成熟的流程管理系统使用规则引擎和特定的出错管理服务向领域专家提供最可能的解决方案，并且能够根据实际的解决方法学习新的规则。

七. 提高ROI

应用程序之间的信息共享能够带来巨大的利益。流程的可视性能够带来可观的成本节约，流程的自动导向及良好的错误处理能够持续减少循环时间和错误率。为了获得更高的ROI，应加入业务活动监控（Business Activity Monitoring，BAM）。

BAM能监控统计数据，达到边界条件时会发出警报，根据情况变化主动调整流程。一旦你实现了应用程序的集成，并开始运用流程管理，那么展现在你面前的将是一个全新的订单管理世界。

八. 结果

使用流程管理来优化订单管理的好处是很多的。首先能够主动引导多个应用系统，保证订单流程尽快执行，同时增加强有力的错误处理，消除问题出现时的流程延迟。

那么能否提供一个顾客或订单的“单一视图”呢？每个企业都会遇到这样的挑战。但是只要实施了流程管理，那么端到端的

订单管理就类似于一种顾客单一视图。这样客服代表就能迅速确定所有地点的库存水平、顾客采购历史或所有订单的状态，那么他在接听顾客电话时就能更方便的进

行交叉销售了。

流程管理还可以统一来自多个数据源的信息。可以使用流程管理对多个系统进行实时查询，例如“告诉我关于这位顾客的情况”。系统将合并查询结果，并按照一定的格式在单一视图中展示给客服代表。又比如：“哪里有这种规格和直径的水管？”查询会自动返回库存水平。

在多条执行路径中查看库存和订单状态的能力将带来多个领域的改进。例如，在缺乏可视性的情况下，企业必须保持较高的

库存水平，避免出现缺货情况。有了基于流程管理的订单管理系统，企业就不需要这部分过多的库存了，同时也不会出现缺货情况。运输和开票的错误情况也会减

少，相应的处理成本也会降低。

假如订单需要由来自多个品牌或产品线的项目组成，那么并行的订单执行路径可能有很多条，订单零件可能处于不兼容的系

统（通常是兼并过来的遗留系统）的控制之下。在这种情况下，企业要花费巨大的投资增加联系中心的人员，来回答顾客询问订单状态的电话，即使顾客的订单很快

就能出货。这里面的根本问题就在于缺乏信息访问。实施流程管理后，系统能够迅速地向客服代表提供合并的订单状态视图。同时顾客也可以通过自服务门户方便地

查询订单状态，这将为公司节约大量的成本，并能提高顾客满意度。

总之，运用流程管理来整合与管理企业的订单流程，企业能大大提高订单管理的质量，从而提高顾客服务的质量。